COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ONLINE

El comportamiento del consumidor online

Siete de cada diez internautas compran online, lo que supone cerca de 20,3 millones de españoles de entre 16 y 65 años, según los últimos datos de la IAB. Con un mercado tan amplio las oportunidades de negocio que nos ofrece internet son ilimitadas.

Sigue leyendo para entender todo lo necesario sobre el comportamiento del consumidor online.

El perfil del consumidor

La edad media de consumidor de e-commerce en España es de 41 años. Como podemos observar en el siguiente gráfico, el 30% de las personas que compran online tienen de 45 a 54 años, mientras que el 26% rondan de los 35 a 44 años.

Por otro lado, el porcentaje de mujeres y hombres es muy similar, por lo que no podemos considerarla una variable significativa en el conjunto. Sin embargo, el 78% de los consumidores están trabajando actualmente.

Datos del perfil de consumidor online Mesa de trabajo 1 - El comportamiento del consumidor online

Datos: Estudio Anual de e-commerce de la IAB 2019 | Infografía: Elaboración propia

Estos datos nos permiten perfilar que el segmento de población más rentable en el comercio online es la población activa de entre 35 a 54 años.

Ahora que ya conocemos un poco mejor cual es el perfil de consumidor de internet vamos a adentrarnos en el proceso y su comportamiento de compra.

Para ello vamos a profundizar en los 5 momentos del proceso de toma de decisiones del comprador online.

El proceso de toma de decisiones

En el proceso de toma de decisiones podemos distinguir cinco momentos fundamentales para el consumidor, vamos a comentarlos y centrarlos en el contexto del consumidor online:

  1. Reconocimiento de la necesidad
  2. Búsqueda de información
  3. Evaluación de las alternativas
  4. Decisión de compra
  5. Evaluación Post-venta

1. Reconocimiento de la necesidad

Es el primer paso de este proceso es cuando el consumidor es consciente de que tiene una necesidad unida al deseo de satisfacerla. Esta necesidad puede ser real o puede estar fomentada por modas, tendencias sociales o publicidad en los medios de comunicación entre otras.

Es por esto que para un negocio es importante mantenerse actualizado y conocer la realidad del día a día de su público objetivo, con el fin de poder identificar sus necesidades y así responder de manera eficiente a lo que los consumidores demandan.

2. Búsqueda de información

Son tantas las posibilidades y medios de compra, y tan fácil el acceso a la información por internet, que cada vez más gente realiza búsquedas de información antes de realizar sus compras. Muchas de estas búsquedas se centran en la comparación de precios o características de productos.

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Datos: Estudio Anual de e-commerce de la IAB 2019 | Infografía: Elaborada por ELOGIA

Aproximadamente 2 de cada 3 compradores online, buscan información y formalizan la compra desde el propio canal online. Es por esto que ofrecer nuestros productos por algún marketplace o e-commerce se ha vuelto una labor fundamental en estos días.

A partir de estas búsquedas online, un 68% de los usuarios se deciden a comprar por este medio mientras que un 23% deciden acercarse a las tiendas a adquirir los productos.

En cualquier caso, estos datos ponen de manifiesto lo importante que es ofrecer información sobre nuestros productos, servicios y establecimientos físicos en internet.

Por otro lado, en el proceso de búsqueda de información, también juegan un papel fundamental los influenciadores.

Influenciadores

Los influenciadores son aquellos agentes que pueden ser determinantes en la toma de decisiones del consumidor. La web de la marca, los comentarios de amigos y familiares y los blogs y foros son los principales influenciadores de compra online de los encuestados.

Influenciadores 02 - El comportamiento del consumidor online

Datos: Estudio Anual de e-commerce de la IAB 2019 | Infografía: Elaboración propia

3. Evaluación de alternativas

En este punto los consumidores sopesan las distintas alternativas de compra en base a la información obtenida en la anterior fase y a las variables más importantes para el consumidor.

Estas variables cambian en función del producto o servicio, por ejemplo, en la compra de un coche una variable fundamental podía ser la seguridad y en una prenda de ropa el precio. Estas variables cambian en función del comprador.

4. Decisión de compra

La toma de decisiones en un proceso de compra es algo complejo que necesita de un período de tiempo en el que el consumidor toma muchas decisiones. Cuanto más caro es el producto o servicio más se compara y se dedica tiempo a estas fases.

Con respecto a los e-commerce, los usuarios deciden principalmente donde comprar en función del catálogo de productos (80%). Le siguen el precio (79%) y los envíos (76%) como las variables que más tienen en cuenta a la hora de comprar online.

Drivers de elección del eCommerce scaled - El comportamiento del consumidor online

Datos: Estudio Anual de e-commerce de la IAB 2019 | Infografía: Elaborada por ELOGIA

Este dato junto al de que, para los internautas, el mayor atractivo de la compra online es la conveniencia (97%), nos permite saber qué es lo que espera el consumidor en nuestro e-commerce y conocer cuáles son los puntos claves a tener en cuenta dentro de nuestro negocio online

5. Evaluación post-venta

Una vez que el consumidor adquiere un producto o servicio llega otro de los momentos decisivos, la evaluación post-venta.

Es muy importante cumplir con las expectativas de los consumidores, ya que el resultado de la evaluación post-venta influirá en la probabilidad de que repitan la compra en un futuro.

Además, el precio sigue siendo el principal motivo de alta satisfacción en los compradores, seguido por la facilidad de uso y búsqueda en la web además de los plazos de entrega reducidos.

post venta 01 - El comportamiento del consumidor online

Imagen Editada |Datos: Estudio Anual de e-commerce de la IAB 2019 | Infografía:  Elaborada por Freepick 

Favorecer la conveniencia, de la que hablamos en el apartado anterior, utilizando nuevos servicios y optimizando los existentes nos permitirán ser más competitivos en el mundo del comercio electrónico.

Conclusiones

En conclusión, podemos afirmar que para poder entender el comportamiento del consumidor online es importante conocer el perfil de consumidor de nuestro e-commerce para así poder definir, posteriormente, las particularidades y preferencias del mismo dentro de su proceso de decisión.

Además, en el proceso de decisión distinguimos 5 fases en las que podemos actuar e influir para favorecer la compra o la repetición de la misma.

Estudios como el de la IAB de e-commerce nos permiten apoyarnos en datos contrastados para poder dar prioridad a las variables (drivers) más importantes para el consumidor y así conseguir satisfacer sus necesidades con nuestros productos o servicios.

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